Je ziet om je heen steeds meer systemen voor kwaliteitszorg verschijnen. Vaak gebeurt dit in het kader van Lean. Meestal zorgen deze systemen voor extra administratie waar veel over wordt geklaagd. ‘Allemaal extra werk dat nergens goed voor is’. En laten we eerlijk zijn: wat is de toegevoegde waarde voor je klant dat een medewerker vastlegt dat jullie je aan de procedures houden? Dat is toch de gewoonste zaak van de wereld? En waarom moet dat dan ook nog geadministreerd worden? Administratie is toch niet lean maar muda (verspilling)? Hoe zit dit nou precies?
De grondlegger van de industriële kwaliteitszorg is William Deming. Hij ging ervan uit dat het ontwerp van een (fabricage-)proces automatisch leidt tot variatie. De oorzaken – Deming noemt dit common causes – liggen in het ontwerp van het proces. Daarnaast onderscheidt Deming special causes. Deze veroorzaken variatie omdat bijvoorbeeld een machine verlopen is, het gereedschap versleten of een medewerker niet goed is opgeleid. Met behulp van statistiek kan aan de uitkomst van het proces gemeten worden of ergens een special cause is opgetreden. Natuurlijk is het dan wel noodzakelijk om een norm te hebben ten aanzien van de uitkomst van het proces.
Het opsporen van special causes is belangrijk omdat hiermee verstoringen van het proces getraceerd en ongedaan gemaakt kunnen worden. Zonder special causes is sprake van een beheerst proces, en kan men gaan werken aan de common causes om variatie verder te reduceren.
Dit principe zie je ook in Lean terug. De regelkaart wordt nog altijd gebruikt om na te gaan of het proces beheerst is. De reductie van ‘common causes’ bij het procesontwerp zie je bijvoorbeeld terug in Poka-Yoke: hier wordt (technisch) de mogelijkheid om fouten te maken geëlimineerd. Maar het het procesontwerp kan ook verbeterd worden door te investeren in de opleiding van medewerkers. Bij KaiZen komen zulke alternatieven naast elkaar ter tafel.
Wat betekent dat nu voor het eerder gestelde dilemma: is registratie verspilling of noodzaak? Dat hangt af van het ontwerp van het proces. Wanneer een proces (technisch) zodanig is ontworpen dat fouten onmogelijk zijn, is registratie overbodig (tenzij bij het testen van de techniek). Ook wanneer medewerkers zodanig zijn opgeleid dat zij bepaalde fouten nooit zullen maken, is administratie overbodig. Wat hoort bij professionaliteit hoeft niet te worden vastgelegd.
Is deze administratie daarom overbodig? Ja, tenzij de klant erom vraagt, of wanneer de wet het vereist. Als mijn auto is nagekeken, kan ik op het formulier zien welke punten precies zijn gecheckt. Die zijn namelijk aangevinkt door de monteur. De klant vindt het kennelijk van waarde dat hij precies kan controleren wat is geïnspecteerd. Maar dan is het proces dus zó ontworpen, dat administratie door de monteur onderdeel is van de dienst die mij wordt geleverd. Overigens moet je die uitkomst wel kunnen vergelijken met een norm – namelijk dat de monteur daadwerkelijk ook geïnspecteerd heeft.
Helaas zie je in de praktijk vaak dat het vinklijstje de enige norm is. Of dat men nog nooit gehoord heeft van een regelkaart; of dat de medewerkers niet adequaat zijn opgeleid als professionals; of dat met het lijstje geen KaiZen wordt uitgevoerd om het proces te verbeteren. Dat is dus helemaal niet Lean.
Kwaliteitszorg betaalt zichzelf terug – mits het met verstand en kennis van zaken wordt toegepast.
Hans Wortmann
prof.dr.ir. J.C. Wortmann (voorzitter LMN)
Hoogleraar Business & ICT Faculteit Economie en Bedrijfskunde
Rijksuniversiteit Groningen
Als hoogleraar ben je altijd bezig met optimalisatie kansen. Als voorzitter van de stichting Lean Management Network en hoofdredacteur van het tijdschrift Computers in Industry, is Hans steeds bezig met vernieuwing in de maak industrie. Dit gebeurt zowel in onderzoeksprojecten met promovendi als door het begeleiden van studenten.
Als technisch bedrijfskundige, IT-specialist en hoogleraar Informatiemanagement is hij gespecialiseerd in bedrijfsinformatiesystemen voor ondernemingen, in het bijzonder in sectoren industrie, logistiek, energie, en gezondheidszorg.